Reglas básicas para anfitriones de alojamientos

Para ayudar a que las estadías de los huéspedes sean cómodas y confiables, les pedimos a los anfitriones que cumplan con nuestras normas en relación con lo siguiente:

• Veracidad del anuncio
• Cómo respetar las reservas y los reembolsos
• Comunicación oportuna
• Limpieza del alojamiento

Cuando los anfitriones reciben calificaciones bajas, es posible que les enviemos mensajes para animarlos a cumplir con las expectativas de calidad de los huéspedes. Las calificaciones bajas repetidas indican que es posible que un anuncio o un anfitrión no cumplan con las expectativas de calidad de los huéspedes.

Detalles de las normas básicas

Revisá las calificaciones

Los anfitriones y sus anuncios tienen que ofrecer a los huéspedes una experiencia confiable y de alta calidad, y deben evitar recibir demasiadas calificaciones bajas. Descubrimos que los anfitriones que reciben excelentes evaluaciones suelen centrarse en cuatro aspectos: la precisión de los detalles del anuncio, el cumplimiento de las reservas y los reembolsos, la comunicación oportuna y la limpieza.

Veracidad del anuncio

La página del anuncio en el momento de la reserva y cualquier declaración adicional del anfitrión sobre el alojamiento tienen que describir con precisión el espacio y reflejar las características y los servicios que van a estar disponibles en el alojamiento desde el check-in hasta el check-out, lo que incluye lo siguiente:

• Detalles de la reserva: Los anfitriones solo deberían cambiar los detalles de una reserva aceptada (fechas, precio, etc.) con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: La información de la ubicación (marcador en el mapa, dirección, etc.) en la página del anuncio tiene que ser precisa. La página del anuncio también debe incluir cualquier información sobre los alrededores que pueda afectar el nivel de ruido esperado.
• Tipo, talle y privacidad: la página del anuncio tiene que describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), la configuración del alojamiento (cantidad de dormitorios, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el lugar, otros huéspedes, etc.).
• Propiedad: El alojamiento proporcionado tiene que ser el que se reservó, y las fotos y la descripción de la página del anuncio tienen que representar con precisión el espacio proporcionado (se permiten algunas diferencias menores en el caso de los alojamientos de tipo hotelero). Cualquier contenido que dé una idea falsa del alojamiento o engañe a los huéspedes infringe esta política. Les vamos a pedir a los anfitriones que eliminen el contenido si se usó IA u otra tecnología digital para editar defectos, ocultar daños, agregar servicios o características que no forman parte de un alojamiento, o tergiversar el alojamiento de alguna otra manera. Los anfitriones no pueden reemplazar una estadía en un alojamiento por otra a menos que cuenten con el acuerdo previo del huésped y que este haya aceptado una solicitud de cambio de viaje.
• Servicios y normas de la casa: La página del anuncio tiene que incluir las normas de la casa correspondientes y mostrar con precisión todos los servicios disponibles (jacuzzi, cocina, gimnasio, etc.) y las características que ofrece el alojamiento. Si en el anuncio se indican “servicios básicos”, todos los servicios de esta lista tienen que estar disponibles para los huéspedes. Si hay restricciones asociadas al acceso a los servicios, también tienen que indicarse de forma clara en la página del anuncio (p. ej.: una pileta que solo está disponible durante determinadas horas del día o meses del año, etc.).

Cómo respetar las reservas y los reembolsos

Los anfitriones tienen que respetar las reservas aceptadas, ofrecer una experiencia de check-in confiable y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes de manera oportuna.

• Cancelaciones: Los anfitriones no deberían cancelar reservas confirmadas, a menos que existan determinados motivos válidos que estén fuera de su control. Incluso en estos casos, los anfitriones tienen que hacer todo lo posible para cancelar con la mayor antelación posible y comunicarse con Airbnb si necesitan ayuda.
• Check-in: los anfitriones deben ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de acceder fácilmente al alojamiento en el momento del check-in (p. ej.: indicaciones correctas, código de la puerta actualizado, etc.) y durante toda su estadía.
• Reembolsos prometidos: los anfitriones deben cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes (p. ej., ofrecer un reembolso a un huésped para compensarlo por un servicio que no funcionó, etc.) de manera oportuna.

Comunicación oportuna

Los anfitriones o los coanfitriones tienen que estar disponibles para responder a las consultas de los huéspedes o a los problemas inesperados que puedan surgir antes de las estadías y durante estas.

Sabemos que los anfitriones tienen muchas demandas en cuanto a su tiempo. Lo que se considera un tiempo de respuesta razonable puede depender de circunstancias específicas, como la naturaleza de la consulta de un huésped y la etapa de su viaje.

Por ejemplo, si un huésped se comunica para hacer una pregunta que es importante para su estadía:

• Antes de la estadía:
  • Si faltan más de cinco días para el check-in, se espera que los anfitriones respondan a los huéspedes en un plazo de tres días a partir de la recepción del mensaje. En este momento, es probable que los huéspedes se pongan en contacto para obtener más información y planificar los detalles de su viaje.
• Antes del check-in y durante la estadía:
  • Cuando se acerque la hora del check-in, o si surge un problema urgente durante la estadía (p. ej., un problema con la reserva), es especialmente importante responder a los huéspedes con rapidez. En estos momentos, se espera que los anfitriones respondan en el plazo de 1 hora a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Airbnb puede brindar asistencia inmediata a los huéspedes que tengan un problema con su viaje si el anfitrión no responde.
  • De lo contrario, cuando un huésped envía otras consultas durante la estadía o dentro de los cinco días posteriores a su llegada, se espera que los anfitriones respondan en un plazo de 12 horas a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Esto se debe a que, si el check-in es en un plazo de cinco días, es posible que los huéspedes ya estén en camino y necesiten que se les confirmen los detalles finales, como las instrucciones para el check-in o la ubicación del alojamiento.

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos tienen que estar limpios y sin riesgos para la salud antes del check-in.

• Salud y seguridad: Los alojamientos no deben presentar riesgos para la salud (moho, plagas, etc.).
• Limpieza: los anfitriones tienen que ofrecer alojamientos que cumplan con un alto estándar de limpieza (sin mucho polvo, sin caspa de mascotas, sin vajilla sucia, etc.).
• Rotación de huéspedes: los anfitriones tienen que asegurarse de limpiar entre cada estadía (lavar la ropa, sacar la basura, pasar la aspiradora o barrer, limpiar las superficies, etc.).

Cómo hacer cumplir estas normas básicas

Estamos comprometidos con el cumplimiento de estas normas básicas. Cuando se informe una infracción de las reglas básicas, Airbnb va a intentar comunicarse con el anfitrión para entender qué sucedió.

Las medidas que tomamos pueden incluir informar a los anfitriones sobre esta política, emitir advertencias y exigirles que eliminen el contenido que represente de forma incorrecta el alojamiento o engañe a los huéspedes. Cuando se denuncien infracciones repetidas o graves de estas reglas básicas, es posible que se suspenda o se elimine de la plataforma a los anfitriones, los coanfitriones o los anuncios; que se impida a los anfitriones publicar anuncios nuevos o que pierdan su categoría de Superanfitrión; que se impida a los coanfitriones participar en la Red de coanfitriones o ser coanfitriones de anuncios nuevos; y que se modifique el calendario de los cobros de los anfitriones y los coanfitriones.

Según la naturaleza de la infracción, Airbnb también puede tomar otras medidas, como cancelar una reserva próxima o en curso, reembolsar a un huésped con cargo al cobro de un anfitrión o pedir a los anfitriones que proporcionen pruebas de que han resuelto los problemas antes de que puedan volver a hospedar.

Además, si un anfitrión cancela una reserva confirmada o se determina que es responsable de una cancelación, puede enfrentarse a otras consecuencias en virtud de nuestra Política sobre cancelaciones del anfitrión. Airbnb puede no aplicar las tarifas de cancelación y, en algunos casos, otras consecuencias si el anfitrión cancela por determinados motivos válidos que estén fuera de su control.

Apelar infracciones

Los anfitriones pueden apelar las decisiones tomadas en virtud de esta política poniéndose en contacto con nosotros directamente o a través del enlace proporcionado para iniciar el proceso de apelación. Al revisar las apelaciones, vamos a tener en cuenta cualquier dato adicional que proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, infracciones de nuestra política sobre evaluaciones auténticas y confiables u otras circunstancias relevantes.

Cómo denunciar una infracción

Airbnb alienta a los huéspedes a informar de inmediato las infracciones de estas normas básicas. Cuando un huésped incumple estas reglas básicas, le pedimos que:

• Ponete en contacto con el anfitrión: es la persona más indicada para resolver los problemas con rapidez.
• Documentá el problema a través de la cadena de mensajes de Airbnb, con fotos, etc.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, comunicate con nosotros para informarnos directamente o solicitá un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Dejá una evaluación sincera con comentarios para que el anfitrión pueda mejorar para los próximos huéspedes.