Prácticas inclusivas para que todos los huéspedes sientan que los reciben bien

Ser anfitrión en Airbnb significa abrir tu espacio a gente de todo el mundo y la inclusividad es la base para hospedar. 

La clave para que te vaya bien como anfitrión está en entender de qué manera lográs que personas de todos los orígenes se sientan cómodas y como en casa. Como comunidad, nos comprometemos a recibir a todos los viajeros, independientemente de su color de piel, religión, nacionalidad, origen étnico, discapacidad, sexo, identidad de género, orientación sexual o edad, con respeto y sin prejuicios. 

La hospitalidad inclusiva es fundamental en el proceso de tener éxito como anfitrión. Qué quiere decir esto:

• Aceptar y recibir bien a todos los viajeros de todos los orígenes.

• Ofrecer una experiencia equitativa y tener cubiertas las necesidades de los viajeros. 

• Conectarte a través de las diferencias y las similitudes.

• Adoptar una mentalidad abierta y disponerte a consultar qué pueden necesitar los viajeros en su estadía.

Airbnb recopiló datos de anfitriones, viajeros y expertos para que puedas incorporar prácticas inclusivas a tu rutina como anfitrión y brindar calidez a todos los viajeros. Estas acciones recomendadas, que van desde configurar tu anuncio hasta dejar una evaluación, pueden ayudar a atenuar los prejuicios implícitos y permitir la conexión.

Si dejás claro que recibís a personas de todos los orígenes, los viajeros de comunidades históricamente marginadas se van a sentir más a gusto y van a animarse a reservar tu alojamiento. Gracias a las conversaciones con los viajeros, sabemos que las personas de estas comunidades en particular buscan señales de inclusión en los anuncios antes de reservar. 

Te mostramos algunas ideas para indicar que te importa la inclusión como anfitrión:

• Dejá claro en las primeras frases de la descripción de tu anuncio que recibís a personas de todos los orígenes (consultá los ejemplos a continuación).

• Describí con precisión las prestaciones de accesibilidad de tu propiedad y actualizá tus fotos.

• Podés agregar pronombres o aclaraciones a tu perfil (como “ella”, “él”, “género no binario”). Es una forma de mostrar cómo te gusta que se refieran a vos y también indica que para vos es importante usar los pronombres que prefieran tus huéspedes.

• Activá la Reserva inmediata para que los viajeros puedan reservar tu alojamiento sin preaprobación, lo que también indica que aceptás hospedar a cualquier persona que cumpla con tus criterios de reserva.

• Ofrecé preaprobaciones y motivá a los viajeros que se comuniquen con vos antes de reservar. Ahora sabemos que, a veces, los viajeros contactan a los anfitriones antes de reservar para saber si esa persona los va a aceptar y recibir con los brazos abiertos. 

• Antes de rechazar la solicitud de reserva de un viajero, pensá bien cuál es el motivo. ¿Podrías explicárselo sin problemas cara a cara a tu huésped?

Leé las frases inclusivas que otros anfitriones usan en sus anuncios e intentá adaptarlas al tuyo. Algunos miembros del Consejo asesor de anfitriones nos dieron estos ejemplos:

1. Pedro de San Francisco escribe: “Mi hogar es un espacio seguro para las personas de todas las minorías y grupos marginados. Recibo a huéspedes de todo color de piel, religión, género y orientación sexual”.

2. “En la segunda foto de mi anuncio aparece un monumento que dice: ‘Sentite parte’”, comenta Shinya de Osaka, Japón. Shinya también incluye una foto en la que dice: “Respeto la diversidad y la inclusión”, como una declaración de intenciones. También podés escribirlo en un pie de foto.

Cuando ya hayan reservado tu alojamiento, enviá un mensaje cálido a los viajeros. La empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia en esta etapa.

• Personalizá tu mensaje de bienvenida con información del perfil de los viajeros. Podés preguntarles qué les gusta, de dónde vienen y qué hacen en su tiempo libre.

• Usá lenguaje sin marcas de orientación sexual ni género cuando te refieras a ellos. Lo ideal es no hacer suposiciones sobre el género o la situación sentimental de una persona.

• Si un viajero te pregunta por sus requisitos de accesibilidad, resolvé todas sus dudas y averiguá si podría necesitar algo más. 

Si necesitás inspirarte, sacá ideas de los mensajes que otros anfitriones envían a los viajeros. Te mostramos dos ejemplos:

1. Michael de Falcarragh, Irlanda, dice que prioriza entablar una relación cálida de antemano. “Siempre agradezco a los huéspedes que hayan solicitado hospedarse en nuestro alojamiento”, dice. “Después les digo que los voy a contactar más cerca de su visita, les deseo un buen día y [les aclaro que] si necesitan algo hasta ese momento, no duden en comunicarse conmigo”.

2. Susan de Denver escribe: “Nuestro hogar es tu hogar, así que buscá el confort y hacelo propio. Si se te ocurre algo que nos ayude a mejorar la experiencia para nuestros huéspedes, no dudes en contactarnos”.

Los viajeros, sobre todo los de comunidades históricamente marginadas, nos contaron cosas por las que sienten que los recibieron bien, como las siguientes:

• Habilitá el check-in autónomo cuando puedas, pero preguntá a tus viajeros si prefieren el check-in en persona.
• No visites a los viajeros sin necesidad. Mejor, dales privacidad y dejales claro que estás disponible (presencial o virtualmente) si te necesitan.

Las evaluaciones son la base de la confianza en la comunidad de Airbnb. Dejar una evaluación a tus viajeros es la oportunidad que tenés de mostrar gratitud y hacer comentarios útiles. 

• Aplicá los mismos criterios a todos los viajeros a la hora de escribir una evaluación. 

• Cuando puedas, recibí a viajeros nuevos en Airbnb y evalualos después de su estadía. Una evaluación les resulta muy útil a los huéspedes con futuras reservas.

• Incentivá a los viajeros a que dejen evaluaciones. Nos enteramos de que los viajeros de comunidades históricamente marginadas suelen leer las evaluaciones antes de reservar para saber si otros viajeros como ellos sintieron que los recibieron bien.

Seguí estas prácticas inclusivas, en especial, si estás dando tus primeros pasos en Airbnb. Acordate de que lo más importante a la hora de recibir bien a todos los viajeros es hacerles preguntas sobre sus necesidades y mantener abiertas las líneas de comunicación. 

Podés mostrar inclusividad con solo preguntarles: ¿Qué necesitás para sentirte a gusto y recibir una buena atención en mi espacio? Y así, con suerte, vas a contribuir a que tus huéspedes se queden en tu alojamiento y la pasen muy bien.